Filed under: Dienstleistungscheck | Schlagwörter: Brille, Dienstleistungsqualität, Fielmann, Kundenorientiert, toller Service
Heute morgen wollte ich meine Brille zum Einstellen bringen, zu Fielmann. Eine Mitarbeiterin hatte zwar schon am Samstag versucht sie einzustellen, aber heute Montag war sie wieder schief. Der Mitarbeiter nahm die Brille in die Hand, wollte gerade ansetzen und schon hatte er den Brillenbügel in der Hand. Gebrochen. So ein Mist, da ich die nächsten 14 Tage beruflich unterwegs bin und ich die Brille brauche.
Der Mitarbeiter meinte nur, dass die Brille noch gar nicht so alt sei (meiner Meinung nach ca. 3 Jahre), zu seinem Computer ging und freudig zurückkam und meinte, dass das noch unter Garantie fallen würde. Super! Fielmann gibt 3 Jahre Garantie auf Gestelle. Super. Und kulant war er auch noch, da ich die Brille schon 3 Jahre und 2 Monate hatte. Toll!
Aber wichtiger als Geld war mir, dass ich schnell die Brille wieder haben würde. Er ging in die Ausstellung und fand das Gestell nochmals. Tja, und heute kann ich die Brille um 18.00 abholen. Was für ein toller Kundendienst. Super mit dem Geld, aber noch besser, wie schnell ich die Brille wiederbekomme.
Danke!
Filed under: Dienstleistungscheck | Schlagwörter: Dienstleistungsqualität, Kundenorientiert, Stadt Zürich, Steueramt Stadt Zürich
Der Blog hat sich immer mehr in Richtung eines Service Checks entwickelt. Und heute ist das Steueramt Zürich dran.
Steueramt Stadt Zürich: Da ist Service drin
Ich hatte die Steuererklärung nicht rechtzeitig abgegeben und so wurde ich per Einschreiben darauf hingewiesen, dass ich innert 10 Tagen das nachzuholen hätte oder das Steueramt würde mich nach bestem Gewissen selbst einschätzen. Auf das beste Gewissen des Steueramtes wollte ich mich nun wirklich nicht verlassen.
Steuererklärung schnell via Computer ausgefüllt, ausgedruckt, unterschrieben und dann ab zur Werdstrasse, da ich eine Quittung für die Abgabe haben wollte.
Freundlichkeit herrscht
Das Verwaltungszentrum an der Werdstrasse wirkt freundlich und frisch. Schnell rein ins Steueramt und Nummer gezogen. Beim Ziehen der Nummer blinkte schon meine Nummer auf und schwupp war der Couvert bei den freundlichen Damen am Empfang abgegeben. Da ich schon mal hier war und noch eine Frage bzgl. Umstellung von Quellensteuern auf Normalbesteuerung hatte, haben die Damen mir noch eine weitere Nummer gezogen und auch hier war gleich ein Berater frei.
In einem diskreten, hellen Beratungszimmer sass mir dann ein Herr gegenüber, der überhaupt nicht wie ein Beamter von oben herab daher kam. Freundlich und sachlich erläuterte er mich die verschiedenen Aspekte, die wichtig seien.
Perfekter Service am Bürger
Bitte nicht glauben, dass mein grösstes Hobby Steuernzahlen wäre, bei Leibe nicht, aber hier kam ich mir wie ein Bürger vor, der ja genau diese Stadt mitfinanziert. Ich wurde so behandelt, wie ich es mir wünsche: mit Respekt und Sachverstand.
Mir ist es bewusst, dass das Steueramt auch anders sein kann, aber hier schreibe ich bewusst nicht nur über negative Erlebnisse, sondern auch über die positiven Aspekte. Wenn der Service gut ist, soll mans sagen, aber auch wenn er schlecht ist. Das ist mein Motto.
Filed under: Dienstleistungscheck | Schlagwörter: Bundespolizei, Dienstleistungsqualität, Fundbüro, Fundbüro München, Kundenorientiert, Lost and Found, Schweizerisches Generalkonsulat Hamburg, Strassenverkehrsamt Zürich
Bürokratie ist an sich nichts schlechtes. Für Max Weber ist Bürokratie als Begriff positiv besetzt, da Bürokratie eben garantiert, dass Prozesse unabhängig vom Rang und Macht eines Einzelen funktionieren.
Heute habe ich die schönen Seiten der Bürokratie erlebt, wieder zweimal bei Fundsachen.
Brief des Strassenverkehrsamtes Zürich
Im Brief beigelegt der Führerschein meiner Ex-Freundin. Sie hat ihn am Flughafen Hamburg verloren. Dort wurde er gefunden, an die Bundespolizei weitergegeben, die den Ausweis dann an das Schweizerische Generalkonsulat in Hamburg geschickt hat. Das Konsulat wiederum hat den Ausweis nach Zürich ans Strassenverkehrsamt Zürich geschickt, das ihn an die letzte, ihnen bekannte Adresse geschickt haben, eben zu mir.
DANKE an alle Beteiligten. Was für ein Service!
Brief des Fundbüros München
Heute teilt mir das Fundbüro der Stadt München mit, dass ich eine Fundsache bei ihnen abholen kann, die ich im Sommer in München gefunden hatte und bei der Polizei abgegeben hatte. Es war Geld, das ich jetzt in München abholen kann. Ein bisschen aufwändig, der Abholprozess (persönliches Vorbeigehen), aber perfekter Ablauf des ganzen Fundprozesses.
Auch hier DANK an die Menschen im Fundbüro München.
Warum schreibe ich das?
Ich finde es wichtig, dass auch positive Beispiele genannt werden soll. Ursprünglich war der Blog nur eine Reaktion auf die unverschähmten Briefe der Registerverlage, jetzt ist er für mich ein Mittel über gute und schlechte Dienstleistungen zu schreiben.
Filed under: Dienstleistungscheck | Schlagwörter: 900er Nummern, Flughafen Zürich, Fundbüro, Kundenunfreundlich, Lost and Found, Unique Airport
Ich habe auf meinem letzten Flug von Köln nach Zürich leider in der Sitztasche ein Buch vergessen. Jetzt die Herausforderung. Wie bekomme ich das Buch zurück. Eigentlich einfach. Gehe auf die Webseite vom Flughafen Zürich und suche doch das Fundbüro. Naja, Fundbüro kennen sie nicht mehr es heisst heute Lost and Found.
Super! Gefunden, nur leider kein Inhalt wie der Screenshot zeigt. Nach Firefox verwende ich auch mal den Internet Explorer: Auch kein Inhalt.
Dann im Internet die Telefonnummer bei local.ch herausgesucht. Auch hier gibt keine Telefonnummer für den Flughafen Zürich, geschweige denn für Lost and Found des Flughafen Zürichs. Über Unique Flughafen AG Zürich dann eine Nummer bekommen. Die Damen hat mich dann freundlicher Weise auf eine 0900 Nummer hingewiesen, die ich anzurufen hätte.
900er Nummer, die keiner abnimmt, aber kostet
Also habe ich fleissig die Nummer angerufen und dann kam erstmal die Liternai der Sprachen. Wollen Sie Deutsch, dann drücken sie die 1, wenn Sie Französich.…
Dann werde ich belehrt, dass alle leider beschäftigt sind und ich entweder warten kann oder eine Email an zrh.lo……..com schicken kann. Äh, leider habe ich die Email Adresse nicht verstanden und weiter warten will ich auch nicht, das kostet mir zu viel. Also nochmals schnell angerufen und diesmal habe ich die Adresse richtig verstanden: zrh.lostbag@swissport.com . Klar auf die Email hätte ich natürlich selbst kommen können!
Und das alles auf einer 900er Nummer!
Wenn schon 900er Nummer, dann aber Service
Lieber Flughafen Zürich, wenn ihr schon eine 900er Nummer nehmt, dann erwarte ich auch Service, bzw. eine verständliche Ansage. Ist doch nicht so schwer. Ich zahle für Service, aber nicht um in einer Warteschlage bis zum St. Nimmerleinstag zu sitzen.
So und jetzt habe ich eine Email an besagte Adresse geschickt und warte mal…,
Positive Wendung: Verwendet Email zrh.lostbag@swissport.com [Nachtrag]
Gestern Nachmittag habe ich dann eine Email an zrh.lostbag@swissport.com geschickt. 4h später hat eine Frau Steiner geantwortet. Super! Danke Frau Steiner. Am nächsten Tag hat sich nochmals eine Dame gemeldet und nach nochmaliger Recherche mitgeteilt, dass das Buch leider nicht aufgetaucht sei. Super! Dank an beide Damen!
Tipp beim Fundbüro Flughafen Zürich
Als Tipp kann ich nur sagen, benutzt gleich die Email und nicht die 0900er Nummer. Manchmal wundere ich mich, wie die gute Arbeit von Frau Steiner und anderer Damen durch so eine dumme Entscheidung für eine 0900er Nummer behindert wird.
Filed under: Dienstleistungscheck | Schlagwörter: Deutsche Bahn, Dienstleistungsqualität
Bei einem Besuch in meiner Heimatstadt Köln habe ich die Deutsche Bahn wieder schätzengelernt. Seitdem ich in der Schweiz wohne, bin ich ein riesen Anhänger von Bahnfahren geworden. Einfach, komfortabel und durch den Taktfahrplan extrem gut planbar. Ich muss mir nur merken, dass z.B. die Züge nach Bern entweder zur vollen Stunde abfahren oder um xx.32. Mehr muss ich nicht wissen, denn die Züge fahren in diesem Takt den ganzen Tag.
Am Kölner Airport erwartete mich ein neuer Bahnhof, aber bevor ich die Züge besteigen konnte, die erste Hürde:
Der Fahrscheinautomat
Durch schlechte Erfahrung vom letzten Jahr war ich gewarnt und hatte mir extra oben in der Halle eine Cola gekauft, damit ich Münz hatte, denn der Automat nimmt nur Euromünz. Auf die Idee, dass ich z.B. mit einem 5 Euroschein oder gar Karte zahlen könnte, kommt die Deutsche Bahn leider nicht. Passiert natürlich an einem internationalen Flughafen nicht häufig.
Die Bähnler werden argumentieren, dass sie doch Karte anbieten. Ja, sie bieten die Euro-Cash-Funktion einer EC-Karte an. Liebe Bähnler, kleine Frage: Wieviel Menschen benutzen diese Cash-Funktion? Wenige, Technik hat sich nicht durchgesetzt und ausserdem hilft sie mir nicht, denn ich habe Schweizer Franken auf meiner CASH-Karte.
Nächste Frage: Welche Knopf muss ich drücken? Die Mehrheit der Fahrgäste möchte nach Köln, aber leider gibt es keinen Knopf mit Köln-City. Dank eines netten indischen Geschäftsmannes, der vorher am Automaten stand, habe ich einfach die gleiche Taste wie er gedrückt und für 2.60 gab es ein Ticket. Danke, lieber Inder!
Liebe Bahn, wie wäre es mit einem Knopf auf dem Automaten, der einfach nur Köln zeigt? Wird wohl einer der Top-2 Ziele vom Airport sein. Liebe Bahn, wie wäre es mit Automaten, die auch Euronoten nehmen?
Welcher Zug?
Nächste Herausforderung: Welcher Zug? Es kommt ein Zug eingefahren, der gross Mönchengladbach angeschrieben hat. Auf der Anzeige auf dem Bahnhof sucht man Köln vergeblich.
Wo ist den Mönchengladbach? Die frisch aus dem Ausland gelandeten Gäste schauten sich alle an und fragten sich, ob das denn jetzt der Zug nach Köln wäre. Dann haben wir inklusive des hilfsbereiten, netten indischen Geschäftsmanns entschieden, einfach einzusteigen. Im Zug konnten wir dann sehen, dass der Zug über Köln fährt. Schön war, dass der Zug modern und freundlich war.
Liebe Bahn, nicht jedem der nicht aus NRW kommt, ist klar, dass der Zug nach Mönchengladbach auch über Köln fährt. Wie wäre es, wenn ihr mal die wichtigsten Haltestellen von aussen angebt? Es fahren nicht viele Menschen vom Kölner Flughafen nach Möchengladbach, sondern nach Köln.
Die Bahn will, aber kann nicht
Dann kam eine Zugbegleiterin und kontrollierte die Tickets. Dank der Hilfe meines indischen Freundes wurde mein Ticket als gültig akzeptiert, aber zwei Fahrgäste hatten ihrer Meinung gültige Tickets, die aber von der Zugbegleiterin als ungültig angesehen wurden.
Eine jünger Frau, wahrscheinlich Abiturientin, war gerade mit Freundin aus dem Bonner Raum unterwegs nach Köln. Sie hatte an einem Automaten ein Ticket gelöst, aber es vor Abfahrt nicht entwertet. Mein Gott war ich froh, dass mein Ticket aus dem Automaten schon entwertet war. Von der Regel wusste ich nichts.
Die sympatische, junge Frau brach dann in Tränen aus, weil sie einfach nicht verstand, warum sie denn jetzt ein erhöhtes Beförderungsgeld zahlen sollte, denn sie habe doch ein Ticket. Die Zugbegleiterin meinte, sie könne auch nichts für die Vorschriften und müsse sie einfach durchsetzen. Die Stimmung im Wagen wurde immer ungläubiger. Alle hatten Mitleid mit der Schülerin und einige Reisende waren sogar bereit ihr den Aufschlag zu bezahlen.
Die Zugbegleiterin hat daraufhin auf die weitere Kontrolle des Wagens verzichtet, da – wenn wohl noch so ein Fall von nicht entwertetem Ticket aufgetaucht wäre – die Stimmung im Wagen umgeschlagen wäre.
Die sehr unerfreuliche Situation lag nicht an der Zugbegleiterin, die tapfer, aber mit wenig Menschenverstand die Regeln der Deutschen Bahn durchsetzte.
Liebe Bahn, warum ist es bei Euch so kompliziert die Regeln einzuhalten? Sind a) die Fahrgäste zu dumm, b) Eure Regeln zu kompliziert (und damit zu dumm) oder c) kommuniziert ihr eure sinnvollen Regeln nicht richtig? Ich tippe auf b) und c). Das eigentlich sehr positive Erlebnis mit der Bahn (schnell, sauber, pünktlich) wird so einfach zerstört. Da wiehert der Amtschimmel.
Auf meinem Fahrschein stand hinten draufgedruckt: „Es gelten im weiterne die allgemeinen Beförderungsrichtlinien.“ Super, wie wäre es, wenn ihr die wichtigsten Regeln hinten drauf schreibt und z.B. die Zugbegleiterin freundlich darauf hinweist, das dort das Wichtigste steht und es in ihrem Ermessensspielraum liegt, ob sie den vollen erhöhten Beförderungszuschlag oder z.B. eine kleine Ermahnungsgebühr z.B. von 5 Euro erhebt?
Fazit:
Die Bahn versucht ein modernes Unternehmen zu sein, aber sie schafft es nicht. Ihre Regeln sind aus ihrer internen Perspektive alle sinnvoll, nur kann die Bahn nicht erwarten, dass die Kunden alle auswendig lernen. Die Bahn sollte sich mehr am Auto als am Flugzeug als Wettbewerber orientieren. Flexibilität und Einfachheit der Reise sind die Vorteile des Autos. Warum nicht ein wenig auf die Bahn übertragen und dann mit Pünktlichkeit und Schnelligkeit gegenüber dem Auto punkten?
Man kann seine Kunden auch positiv erziehen: Beispiel: Wenn Eure Automaten so schnell und benutzerfreudlich sind, dass es für den normalen Bürger schneller und bequemer geht als am Schalter, dann werden die Leute den Automaten nutzen. Der Geldautomaten ist auch akzeptiert.
Ihr wolltet aber ein Bearbeitungszuschlag in doppelter Form einführen. Wann ist eigentlich das letzte Mal das Management von Euch als Mystery Shpper Bahn gefahren? Ich könnte Euch für den Vorstand noch einen Mystery Fall geben: Reisender aus Nicht-Euro-Land kommt am Flughafen an und will in Innenstadt. Viel Spass beim Ausprobieren, liebe Bähnler! Mich kann nächstes Mal ein GL-Mitglied bei so einem Dienstleistungscheck begleiten.
P.S. Die Bahnfahrt selbst war sehr schnell und gut, aber alles drumherum war sehr, sehr verwirrend.
Filed under: Unverschämt | Schlagwörter: Kundenunfreundlich, Registerverlage, Unverschämt
Mein Unternehmen ist gerade im Handelsregister eingetragen worden und schon einen Tag nach der Veröffentlichung bekomme ich Post. Die Umschläge sehen sehr seriös aus, eher fade, sehr offiziell, typisch Behörde.
Ich öffne sie sofort. Ich hatte ein Brief des Eidgenössische Institut für Geistiges Eigentum erwartet. Der Brief ist von einem IFWP – Institut für Wirtschaftspublikationen AG aus Lachen. Ich stutze und musste müde lächeln. Schöner Versuch mich in eine Falle zu locken.
Lt. ihrer Webseite bezweckt das Register folgendes: „Dieses Register beinhaltet Firmeneinträge, welche zu Beginn in Buchform und heute innovativ auf einer CD-Rom zusammengefasst werden.“
Mensch, wow, CD-ROM, super! Brauch ich wirklich NICHT!
Der zweite Brief kam dann mit ähnlichem Wortlaut vom Register für Handel und Industrie der NMC-Register AG. Und mit etwas Verspätung kam dann noch Post vom Zentral-Register-Handel der schweizerischen Wirtschaft der grewo, dem Register Verlag. Der hat mich dann überzeugt, hier auf dem Web zu schreiben. Scheinbar sind die Briefe im Laufe der Jahre besser geworden. Immerhin enthalten sie heute Formulierungen wie
- „Die Eintragung ist nicht zwingend.“ grewo
- „Es handelt sich um eine private Eintragungsofferte für ein nicht amtliches Register, die erst im Falle der Annahme bzw. Zahlung vertraglich verbindlich wird.“ Institut für Wirtschaftpublikationen AG
- „Ihre Eintragungskosten in das NMC-Register für Handel und Industrie unter gleichzeitiger Aufnahme in die Registratur. Durch die Überweisung des angefühten Betrages bestätigen Sie dieses Angebot und die Richtigkeit des Firmenwortlautes. Es besteht keine Eintragungspflicht.“ NMC-Register AG
Ich danke noch allen Firmen für ihre Ehrlichkeit im kleinen Text! Mehr dazu findet sich auch auf: http://blog.omc.ch/2006/06/14/nmc-register-ag-sinnloses-register/
Geniesst die Texte!
Dienstleistungscheck - Was man so alles Gute und Schlechte erlebt 