Bei einem Besuch in meiner Heimatstadt Köln habe ich die Deutsche Bahn wieder schätzengelernt. Seitdem ich in der Schweiz wohne, bin ich ein riesen Anhänger von Bahnfahren geworden. Einfach, komfortabel und durch den Taktfahrplan extrem gut planbar. Ich muss mir nur merken, dass z.B. die Züge nach Bern entweder zur vollen Stunde abfahren oder um xx.32. Mehr muss ich nicht wissen, denn die Züge fahren in diesem Takt den ganzen Tag.
Am Kölner Airport erwartete mich ein neuer Bahnhof, aber bevor ich die Züge besteigen konnte, die erste Hürde:
Der Fahrscheinautomat
Durch schlechte Erfahrung vom letzten Jahr war ich gewarnt und hatte mir extra oben in der Halle eine Cola gekauft, damit ich Münz hatte, denn der Automat nimmt nur Euromünz. Auf die Idee, dass ich z.B. mit einem 5 Euroschein oder gar Karte zahlen könnte, kommt die Deutsche Bahn leider nicht. Passiert natürlich an einem internationalen Flughafen nicht häufig.
Die Bähnler werden argumentieren, dass sie doch Karte anbieten. Ja, sie bieten die Euro-Cash-Funktion einer EC-Karte an. Liebe Bähnler, kleine Frage: Wieviel Menschen benutzen diese Cash-Funktion? Wenige, Technik hat sich nicht durchgesetzt und ausserdem hilft sie mir nicht, denn ich habe Schweizer Franken auf meiner CASH-Karte.
Nächste Frage: Welche Knopf muss ich drücken? Die Mehrheit der Fahrgäste möchte nach Köln, aber leider gibt es keinen Knopf mit Köln-City. Dank eines netten indischen Geschäftsmannes, der vorher am Automaten stand, habe ich einfach die gleiche Taste wie er gedrückt und für 2.60 gab es ein Ticket. Danke, lieber Inder!
Liebe Bahn, wie wäre es mit einem Knopf auf dem Automaten, der einfach nur Köln zeigt? Wird wohl einer der Top-2 Ziele vom Airport sein. Liebe Bahn, wie wäre es mit Automaten, die auch Euronoten nehmen?
Welcher Zug?
Nächste Herausforderung: Welcher Zug? Es kommt ein Zug eingefahren, der gross Mönchengladbach angeschrieben hat. Auf der Anzeige auf dem Bahnhof sucht man Köln vergeblich.
Wo ist den Mönchengladbach? Die frisch aus dem Ausland gelandeten Gäste schauten sich alle an und fragten sich, ob das denn jetzt der Zug nach Köln wäre. Dann haben wir inklusive des hilfsbereiten, netten indischen Geschäftsmanns entschieden, einfach einzusteigen. Im Zug konnten wir dann sehen, dass der Zug über Köln fährt. Schön war, dass der Zug modern und freundlich war.
Liebe Bahn, nicht jedem der nicht aus NRW kommt, ist klar, dass der Zug nach Mönchengladbach auch über Köln fährt. Wie wäre es, wenn ihr mal die wichtigsten Haltestellen von aussen angebt? Es fahren nicht viele Menschen vom Kölner Flughafen nach Möchengladbach, sondern nach Köln.
Die Bahn will, aber kann nicht
Dann kam eine Zugbegleiterin und kontrollierte die Tickets. Dank der Hilfe meines indischen Freundes wurde mein Ticket als gültig akzeptiert, aber zwei Fahrgäste hatten ihrer Meinung gültige Tickets, die aber von der Zugbegleiterin als ungültig angesehen wurden.
Eine jünger Frau, wahrscheinlich Abiturientin, war gerade mit Freundin aus dem Bonner Raum unterwegs nach Köln. Sie hatte an einem Automaten ein Ticket gelöst, aber es vor Abfahrt nicht entwertet. Mein Gott war ich froh, dass mein Ticket aus dem Automaten schon entwertet war. Von der Regel wusste ich nichts.
Die sympatische, junge Frau brach dann in Tränen aus, weil sie einfach nicht verstand, warum sie denn jetzt ein erhöhtes Beförderungsgeld zahlen sollte, denn sie habe doch ein Ticket. Die Zugbegleiterin meinte, sie könne auch nichts für die Vorschriften und müsse sie einfach durchsetzen. Die Stimmung im Wagen wurde immer ungläubiger. Alle hatten Mitleid mit der Schülerin und einige Reisende waren sogar bereit ihr den Aufschlag zu bezahlen.
Die Zugbegleiterin hat daraufhin auf die weitere Kontrolle des Wagens verzichtet, da – wenn wohl noch so ein Fall von nicht entwertetem Ticket aufgetaucht wäre – die Stimmung im Wagen umgeschlagen wäre.
Die sehr unerfreuliche Situation lag nicht an der Zugbegleiterin, die tapfer, aber mit wenig Menschenverstand die Regeln der Deutschen Bahn durchsetzte.
Liebe Bahn, warum ist es bei Euch so kompliziert die Regeln einzuhalten? Sind a) die Fahrgäste zu dumm, b) Eure Regeln zu kompliziert (und damit zu dumm) oder c) kommuniziert ihr eure sinnvollen Regeln nicht richtig? Ich tippe auf b) und c). Das eigentlich sehr positive Erlebnis mit der Bahn (schnell, sauber, pünktlich) wird so einfach zerstört. Da wiehert der Amtschimmel.
Auf meinem Fahrschein stand hinten draufgedruckt: „Es gelten im weiterne die allgemeinen Beförderungsrichtlinien.“ Super, wie wäre es, wenn ihr die wichtigsten Regeln hinten drauf schreibt und z.B. die Zugbegleiterin freundlich darauf hinweist, das dort das Wichtigste steht und es in ihrem Ermessensspielraum liegt, ob sie den vollen erhöhten Beförderungszuschlag oder z.B. eine kleine Ermahnungsgebühr z.B. von 5 Euro erhebt?
Fazit:
Die Bahn versucht ein modernes Unternehmen zu sein, aber sie schafft es nicht. Ihre Regeln sind aus ihrer internen Perspektive alle sinnvoll, nur kann die Bahn nicht erwarten, dass die Kunden alle auswendig lernen. Die Bahn sollte sich mehr am Auto als am Flugzeug als Wettbewerber orientieren. Flexibilität und Einfachheit der Reise sind die Vorteile des Autos. Warum nicht ein wenig auf die Bahn übertragen und dann mit Pünktlichkeit und Schnelligkeit gegenüber dem Auto punkten?
Man kann seine Kunden auch positiv erziehen: Beispiel: Wenn Eure Automaten so schnell und benutzerfreudlich sind, dass es für den normalen Bürger schneller und bequemer geht als am Schalter, dann werden die Leute den Automaten nutzen. Der Geldautomaten ist auch akzeptiert.
Ihr wolltet aber ein Bearbeitungszuschlag in doppelter Form einführen. Wann ist eigentlich das letzte Mal das Management von Euch als Mystery Shpper Bahn gefahren? Ich könnte Euch für den Vorstand noch einen Mystery Fall geben: Reisender aus Nicht-Euro-Land kommt am Flughafen an und will in Innenstadt. Viel Spass beim Ausprobieren, liebe Bähnler! Mich kann nächstes Mal ein GL-Mitglied bei so einem Dienstleistungscheck begleiten.
P.S. Die Bahnfahrt selbst war sehr schnell und gut, aber alles drumherum war sehr, sehr verwirrend.
